Digitalisierung – Viele Unternehmen müssen „Digital“ werden.

Zuerst ist aber wichtig, zu verstehen was es bedeutet.

Führende Unternehmen sind heute schon auf dem Weg ins digitale Zeitalter. Sie werden vermutlich zu den Firmen gehören, die es schaffen auf den zukünftigen, wettbewerbsintensiven Märkten Gewinne zu erwirtschaften. Was bedeutet „Digital“ für ein traditionelles Unternehmen?

Für einige Führungskräfte ist es nichts weiter als Technologie. Andere sind der Ansicht, ein digitales Unternehmen würde die Kundenprozesse neu definieren und für eine große Anzahl Führungskäften ist es ein neuer Weg, um Geschäfte zu realisieren.

Was Digital bedeutet – was ist Digitalisierung nun?

Keine der gemachten Aussagen ist wirklich falsch, keine aber auch wirklich auf den Punkt genau. Wenn solch heterogene Aussagen diskutiert werden ist dies ein Anzeichen dafür, dass versucht wird, eine Methode, eine Management Konzeption oder ähnliches zu verstehen.
Deshalb ist es vor allem für Führungskräfte wichtig, dass erst eine gemeinsame Begriffsdefinition hergestellt wird. Zu verstehen worum es geht daraus abgeleitet ein klares Konzept entwickeln zu können, was dies für das eigene Unternehmen und das eigene Geschäftsmodell bedeutet.

Die Versuchung eine einfache, simple Definition zu erstellen ist verlockend, aber im Sinne einer nachhaltigen Definition glaube ich, dass es weniger um Technologie geht, sondern um einen Weg, Prozesse zu beschreiben und umzusetzen.

Um diesen Weg etwas konkreter darzustellen, habe ich drei Schwerpunkte dargestellt:
Schaffen von Mehrwert an und über den Grenzen des bisherigen Geschäftes

  1. Schaffen von Mehrwert im bestehenden Kundenprozess
  2. Schaffen von Fähigkeiten, Wissen und Können um diese Anforderungen zu realisieren und unterstützen.
  3. Schaffen von Mehrwert an und über den Grenzen des bisherigen Geschäftes. Ein digitales Unternehmen zu sein bedeutet, sich zu fragen und zu prüfen wo in Zukunft Geschäftsmöglichkeiten sind und welche Grenzen eventuell verschoben werden müssen um diese zu realisieren. Es wird Unternehmen geben, die mit der Überprüfung der bisherigen Prozesse neue Geschäftsmöglichkeiten erkennen und in angrenzenden Feldern dies auch realisieren. Andere Unternehmen werden im bestehenden Geschäftsmodell Lücken identifizieren und diese schließen.

Als Beispiel sei das Schlagwort Internet 4.0 oder Internet of things genannt, welches die Chance hat, komplett neue Strukturen in der Zusammenarbeit zwischen Kunde und Auftraggeber zu schaffen. Es können bestehende Geschäftsmodelle in der Bedeutungslosigkeit verschwinden (denken Sie an Kodak im Analogfilmgeschäft) oder im Rahmen von neuen Möglichkeiten im zum Beispiel im Logistikbereich durch die Nutzung von Sensoren, Big Data Analysen und der Optimierung der Supply Chain Effizienzgewinne realisiert werden.

Parallel dazu bedeutet die Digitalisierung aber auch, dass es entscheidend ist, den Kunden und sein Verhalten zu verstehen. Vor allem auch, weil er Angebote von neuen Marktteilnehmern außerhalb ihres bisherigen Geschäftsmodells erhalten kann, die es ihm erleichtern, seine Geschäftsbeziehung neu zu definieren und ihren Wertschöpfungsbeitrag zu zerstören.

Schaffen von Mehrwert durch Digitalisierung im bestehenden Kundenprozess

Digital zu sein heißt vor allem auch, neue Fähigkeiten und neue Technik zu nutzen, um den Kundenprozess zu verbessern. Dazu ist es wichtig, grundlegende Kenntnisse in den einzelnen Schritten des Kundenwertschöpfungsprozesses zu besitzen; unabhängig vom Vertriebskanal.
Im Allgemeinen ist das kritische Element die Supply Chain und deren geringe Flexibilität und Geschwindigkeit, mit der Kunden beliefert werden. Dies vor allem bei Kundenansprüchen an Zeit, Verpackung und Lieferquantität. Hier kann die Auswertung von Daten und die damit möglichen Optimierungen eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit und eine Erhöhung des Wertbeitrages ermöglichen.

Digitalisierung ist nicht optimal bei der Belieferung von Einmalkunden. Digitalisierung ist ein ständiger Optimierungsprozess, der aus den erhobenen Daten, Kundenrückmeldungen, Produktoptimierungen und der Service-Dienstleistungen besteht. Um des zu realisieren ist ein Grundverständnis von 4 Fähigkeiten notwendig:

Proaktives Handeln:

Aktualität ist die Nummer 1 und steht an erster Stelle für alle Entscheidungen im Kundenprozess. Wie aktuell sind die Daten die Sie erhalten und welche Datenqualität haben diese? Im B2B Geschäft können dies Daten im Rahmen der Nachschublogistik, im Service Bereich Daten zur vorbeugenden Instandhaltung und im Konsumer Bereich können dies Daten zum Kaufverhalten und zur Storno oder Rückgabequote sein.

Interaktivität mit dem Kunden durch Digitalisierung:

Dies bedeutet, dass ein digitales Unternehmen in der Lage sein muss, das Kaufverhalten seines Kunden zu beurteilen, seine Markentreue einzuschätzen und ihm Vorschläge für weitere, im Zusammenhang mit seiner Produktsuche oder seinem Kauf stehende Artikel oder Dienstleistungen anzubieten. Eine zunehmende Zahl von Transaktionen und Kunden erhöht aufgrund der Grundgesamtheit auch die Genauigkeit der Schlüsse die gezogen werden, um weitere Handlungen einzuleiten. Im B2B Bereich können dies Informationen beim Service sein, damit anstehende Service-Leistungen en bloc durchgeführt werden kann, im B2C Geschäft sind es eventuell klassische Kaufempfehlungen zur Abrundung des Einkaufs.

Real time automation im Rahmen einer Digitalisierung:

Um zyklischen Bedarf von Kundenanforderungen zu unterstützen (z.B. Helpdesk) ist es wichtig, einfache Prozesse zu automatisieren und nur noch schwierige, durch einzigartige Interaktion definierte Prozesse personalintensiv abzubilden. Dies können z.B. Beratungsgespräche sein. Andere Prozesse wie zum Beispiel das Vergessen von Passwörtern und deren Widerherstellung sind Beispiele für Automatisierung, die gelungen ist.
Eine solche Automatisierung kann Kosten drastisch senken und die Kapazität der bestehenden Mitarbeiter für die Interaktion mit dem Kunden sicherstellen und so für mehr Umsatz zu sorgen.

Innovation des Kaufprozesses: es ist ein weiteres, wichtiges Merkmal, dass ein digitales Unternehmen durch das Wissen wie sich der Kunde im Kaufprozess verhält, mit der Verbesserung des Kaufprozesses auseinandersetzen kann. Damit ist auch möglich dem Kunden Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens anzubieten, die er bisher nicht als Produkt oder Leistung erkannt oder bezogen hat. Durch die Generierung von Daten während des gesamten Kaufprozesses und durch die intelligente Auswertung ist es gerade auch im B2B Business möglich, die Kundenbindung zu erhöhen, weil der Kunden und das Buying Center dahinter diese Daten liefern. Im B2C Business ist dies im eCommerce, unabhängig von Chanel- eine absolute Notwendigkeit, um den Kunden nicht zu verlieren.

Schaffen von Fähigkeiten, Wissen und Können, um diese Anforderungen zu realisieren und unterstützen:

Als letzten Punkt wichtigen Punkt für ein digitales Unternehmen ist die Sicherstellung, dass das Unternehmen technologisch und organisatorisch so aufgestellt ist, dass es die Anforderungen aus dem Markt und die Kundenanforderungen in Prozesse einfließen lassen kann.

Dabei ist es wichtig, zwei Dinge im Blick zu haben:

  1. die Einstellung zur Digitalisierung. Ein digitales Unternehmen zu sein, heißt, Daten zu nutzen, um bessere und schnellere Entscheidungen treffen zu können. Es heißt auch, in kleineren Teams Entscheidungen auf Datenlage treffen zu können und es ist die Verabschiedung des „sog. Silodenkens“, also der Abteilungsgrenzen. Vielmehr steht der Kundenprozess und dessen Wertschöpfungspotential im Vordergrund.
  1. Systemarchitektur der IT Landschaft: ein digitales Unternehmen im Kontext der IT führt zur Idee, das es eine funktionierende Infrastruktur gibt auf der die unternehmenskritischen Prozesse laufen und Daten gehalten werden. Dies IT Struktur hat langen Atem und entspricht in etwa dem Vergleich im Sport dem ausdauernden Langläufer. Und andererseits eine IT die durch Geschwindigkeit -dem Sprinter- entspricht und in der Lage ist, schnell neue Netzwerke, Kundenschnittstellen und Prozessautomatisierungen zu realisieren. Dies beinhaltet auch die schnelle Optimierung von Business Prozessen die in der IT abgebildet sind.

Zusammenfassung:
Digitale Transformation ist im Augenblick das Stichwort für Wachstum. Egal wie Unternehmen dies in ihrer Variabilität für sich definieren, es ist entscheidend, ein klares Verständnis zu haben was Digital bedeutet. Dies erlaubt Unternehmern und Führungskräften Ideen zu entwickeln, wie es gelingt Wertschöpfung im Unternehmen zu halten und neue Geschäfte und Ertrag zu generieren.

 

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