Digitale Transformation und Digitaler Kundenservice

Wie Technologie den Kundenservice verbessern kann
Digitalisierung By: Dr. Harald Dreher - Jun 21, 2023

Profitieren Sie von 3 Jahrzehnten Erfahrung in IT-Strategie, Digitalisierung, ERP-Beratung und Prozessoptimierung.

In der schnelllebigen digitalen Welt von heute ist ein hervorragender Kundenservice wichtiger denn je. Unternehmen müssen sich an neue Technologien anpassen und digitale Kanäle integrieren, um die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen und zu übertreffen.

In der schnelllebigen digitalen Welt von heute ist ein hervorragender Kundenservice wichtiger denn je. Unternehmen müssen sich an neue Technologien anpassen und digitale Kanäle integrieren, um die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen und zu übertreffen.

 

Wie Sie die Kundenzufriedenheit und damit auch den Umsatz steigern 

In diesem Blogbeitrag erfahren Sie mehr über die Entwicklung des digitalen Kundenservice, seine Vorteile, die wichtigsten Komponenten einer effektiven Strategie, die besten Kanäle, die Sie nutzen können, und wie Sie die Leistung Ihres digitalen Kundenservice messen und optimieren können. Tauchen Sie ein, um das Potenzial des digitalen Kundenservice im Jahr 2023 zu erschließen!

 

 

Kurze Zusammenfassung


Die Entwicklung des digitalen Kundendienstes

Vorbei sind die Zeiten, in denen sich Unternehmen beim Kundenservice ausschließlich auf Callcenter verlassen haben. Das digitale Zeitalter hat eine Vielzahl von Kanälen für den Kontakt mit Kunden hervorgebracht, darunter soziale Medien, Live-Chat, Chatbots und Selbstbedienungsportale. Diese Entwicklung im Kundenservice hat zu einem neuen Fokus auf digitales Customer Experience Management geführt, mit dem Ziel, die Kundenzufriedenheit über mehrere digitale Berührungspunkte zu verbessern.

 

Unternehmen, die sich diesem digitalen Wandel anpassen und eine solide Strategie für die digitale Kundenerfahrung umsetzen, können die Früchte der verbesserten Kundenbindung, der höheren Markenbekanntheit und des höheren Umsatzwachstums ernten. In der heutigen Welt ist es von entscheidender Bedeutung, das digitale Kundenerlebnis kontinuierlich zu verbessern, indem Sie Ihre Zielgruppe verstehen, die Leistung bewerten und personalisierte Erlebnisse bieten.

 

VIDEO

Digitale Transformation - Was Sie wissen müssen & wie man es richtig macht

 

Vorteile der Implementierung eines digitalen Kundendienstes

Die Implementierung eines digitalen Kundendienstes kann Unternehmen verschiedene Vorteile bringen, wie z. B. bessere Erreichbarkeit, Personalisierung und datengestützte Erkenntnisse. Diese Vorteile helfen Unternehmen nicht nur, ihre Kunden besser zu verstehen, sondern tragen auch zu einem nahtlosen digitalen Erlebnis bei.

 

Lassen Sie uns diese Vorteile näher betrachten.

 

Verbesserte Zugänglichkeit

Barrierefreiheit ist im digitalen Kundenservice von größter Bedeutung, da diese es Unternehmen ermöglicht, auf die unterschiedlichen Bedürfnisse der Zielgruppe einzugehen. Die Bereitstellung einer barrierefreien Online-Umgebung gewährleistet, dass jeder die angebotenen Dienste nutzen kann, wodurch eine integrativere Atmosphäre entsteht und Sie ein breiteres Publikum erreichen.

 

Um eine bessere Zugänglichkeit zu gewährleisten, sollten sich Unternehmen auf die Gestaltung von Inhalten konzentrieren, die Menschen mit Behinderungen einbeziehen, mehrere und umfassende Kontaktmethoden anbieten und Kundendienstmitarbeiter in bewährten Verfahren für die Zugänglichkeit schulen. Diese proaktive Herangehensweise an die Barrierefreiheit kommt nicht nur den Kunden zugute, sondern zeugt auch von sozialer Verantwortung und Empathie.

 

Personalisierung

Die Personalisierung spielt eine entscheidende Rolle bei der Bereitstellung außergewöhnlicher digitaler Kundenerlebnisse. Durch das Sammeln von Kundendaten und die Nutzung dieser Daten zur Schaffung maßgeschneiderter Erlebnisse können Unternehmen ein besseres Verständnis für ihren Kundenstamm erlangen und auf dessen einzigartige Bedürfnisse und Vorlieben eingehen.

 

Personalisierung von Produkten dank Digitalisierung

Die Automatisierung kann die Personalisierung weiter verbessern, indem sie Kundendaten analysiert und maßgeschneiderte Empfehlungen auf der Grundlage des Surf- oder Kaufverhaltens der Kunden bereitstellt. Das Versenden von personalisierten E-Mails mit Produktvorschlägen kann beispielsweise dazu führen, dass sich Kunden wertgeschätzt und verstanden fühlen, was letztlich die Kundenzufriedenheit und -treue erhöht.

 

Datengestützte Einblicke

Datengestützte Erkenntnisse sind unerlässlich, um strategische Entscheidungen auf der Grundlage konkreter Beweise zu treffen. Durch das Sammeln und Analysieren von Kundendaten können Unternehmen Kundenanforderungen und -präferenzen ermitteln, Kundendienstprozesse optimieren und ihre Leistung bewerten.

 

Die Nutzung von Kundenfeedback zur Entscheidungsfindung und der Einsatz von KI und Automatisierung zur Verbesserung des Kundenservices sind einige der empfohlenen Ansätze zur Nutzung datengestützter Erkenntnisse. Diese Erkenntnisse ermöglichen es Unternehmen, Trends und Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen, um der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein und außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten.

 

 

Schlüsselkomponenten einer effektiven Strategie für den digitalen Kundenservice

Um außergewöhnliche digitale Kundenerlebnisse zu schaffen und zu erhalten, müssen sich Unternehmen auf drei wesentliche Komponenten einer effektiven digitalen Kundenservice-Strategie konzentrieren: Kanalintegration, Customer Journey Mapping und proaktiver Support.

Lassen Sie uns jede dieser Komponenten genauer betrachten.

 

Kanal-Integration

Unter Kanalintegration versteht man die Verknüpfung verschiedener digitaler Kanäle, um einen nahtlosen Informationsfluss und ein konsistentes Kundenerlebnis über alle Berührungspunkte hinweg zu gewährleisten. Durch die Integration von Kanälen können Unternehmen die Kundenzufriedenheit verbessern, die Kundentreue erhöhen und wertvolle Erkenntnisse über das Kundenverhalten gewinnen.

 

Um Kanäle erfolgreich zu integrieren, sollten Unternehmen ein einheitliches Kundenerlebnis über alle Berührungspunkte hinweg schaffen, Kundendaten nutzen und Prozesse durch Automatisierung optimieren. Dieser ganzheitliche Ansatz trägt dazu bei, ein einheitliches Kundenerlebnis zu schaffen, das letztendlich die Kundenzufriedenheit und -treue erhöht.

 

Customer Journey Mapping

Customer Journey Mapping ist ein leistungsfähiges Tool, das Unternehmen dabei hilft zu verstehen, wie Kunden über alle digitalen und nicht-digitalen Kanäle mit ihrer Marke interagieren. Durch die Erstellung einer visuellen Darstellung der Kundenerfahrung können Unternehmen wichtige Berührungspunkte identifizieren, Kundenprobleme erkennen und die Customer Journey optimieren.

 

Zu den empfohlenen Praktiken für das Customer Journey Mapping gehören das Verständnis der Kundenbedürfnisse, ein kundenorientierter Ansatz und die Nutzung datengestützter Erkenntnisse zur Verbesserung der Kundenerfahrung. Durch die Konzentration auf die gesamte Customer Journey können Unternehmen ein konsistentes Kundenerlebnis sicherstellen und Bereiche mit Verbesserungspotenzial identifizieren.

 

Abbildung: Beispiel einer Customer Journey Map

Customer Journey Mapping

Proaktive Unterstützung

Proaktiver Support ist ein wesentlicher Bestandteil des digitalen Kundendienstes, bei dem es darum geht, Kundenbedürfnisse zu antizipieren und Support zu leisten, bevor der Kunde ihn überhaupt anfordert. Indem sie die Präferenzen der Kunden kennen und Aspekte ihres Angebots über digitale Kanäle hinweg differenzieren, können Unternehmen einen auf die individuellen Bedürfnisse und Erwartungen zugeschnittenen Support anbieten.

Die Implementierung von proaktivem Support verbessert nicht nur die Kundenbindung, sondern führt auch zu einem besseren Kundenerlebnis, da Probleme umgehend und effizient gelöst werden. Indem sie Kundenbedürfnisse vorhersehen und zeitnahe Lösungen anbieten, können Unternehmen engere Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen und die Gesamtzufriedenheit verbessern.

 

 

Zu nutzende digitale Kundenservice-Kanäle

Um ein optimales Kundenerlebnis zu bieten, sollten Unternehmen verschiedene digitale Kundenservice-Kanäle nutzen, z. B. soziale Medien, Live-Chat, Chatbots und Selbstbedienungsportale. Diese Kanäle bieten einzigartige Vorteile und Möglichkeiten, mit Kunden in Kontakt zu treten und ihnen die Unterstützung und Hilfe zu bieten, die sie benötigen.

 

Über soziale Medien können Unternehmen beispielsweise schnell auf Kundenanfragen und -beschwerden reagieren und eine Beziehung zu ihren Kunden aufbauen. Über Live-Chat erhalten Kunden eine sofortige Antwort auf ihre Fragen, während Chatbots Kundendienstaufgaben automatisieren und den Kunden schnelle Antworten liefern können.

 

Soziale Medien

Soziale Medien sind zu einem integralen Bestandteil des digitalen Kundendienstes geworden. Kunden können sich über Plattformen wie Facebook, Twitter und Instagram an Unternehmen wenden und erhalten umgehend Antworten. Durch die Einbeziehung sozialer Medien in ihre Kundenservice-Strategie können Unternehmen die Kundenbindung verbessern, den Wiedererkennungswert ihrer Marke steigern und die Kundentreue pflegen.

 

Um einen hervorragenden Kundenservice in den sozialen Medien zu bieten, sollten sich Unternehmen darauf konzentrieren, ihr Publikum zu verstehen, umgehend auf Kundenanfragen zu reagieren und das Kundenfeedback zur Verbesserung ihrer Dienstleistungen zu nutzen. Die Einbindung von Kunden über soziale Medien kann Unternehmen dabei helfen, ihre digitalen Kundenerfahrungen zu verbessern und der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein.

 

Live-Chat

Der Live-Chat ist ein leistungsfähiger digitaler Kommunikationskanal, der es Kunden ermöglicht, in Echtzeit mit einem Unternehmensvertreter zu kommunizieren. Durch das Angebot von Live-Chat-Support können Unternehmen die Kundenzufriedenheit erhöhen, kürzere Reaktionszeiten bieten und die Kundenbindung verbessern.

 

Um einen außergewöhnlichen Live-Chat-Kundenservice zu bieten, sollten sich Unternehmen darauf konzentrieren, klare Anweisungen zu geben, schnell zu reagieren und das Kundenfeedback zur Verbesserung ihrer Dienstleistungen zu nutzen. Indem sie Effizienz und Kundenzufriedenheit in den Vordergrund stellen, kann der Live-Chat-Support das gesamte digitale Kundenerlebnis erheblich verbessern.

 

Chatbots

Chatbots sind automatisierte Programme, die künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen nutzen, um Kunden über Text-Chat, Sprachbefehle oder beides zu unterstützen. Durch die Bearbeitung einfacher und sich wiederholender Kundenanfragen können Chatbots effizient personalisierte Hilfe leisten und aus Kundeninteraktionen lernen, um ihre Antworten im Laufe der Zeit zu verbessern.

 

Die Integration von Chatbots in digitale Kundenservice-Kanäle kann einen 24/7-Kundensupport bieten, Kosten senken und die Kundenzufriedenheit erhöhen. Um den Erfolg von Chatbots zu gewährleisten, sollten sich Unternehmen darauf konzentrieren, sie benutzerfreundlich zu gestalten, klare Anweisungen für ihre Verwendung bereitzustellen und ihre Leistung konsequent zu überwachen und zu optimieren.

 

Selbstbedienungsportale

Selbstbedienungsportale sind digitale Plattformen, die Kunden die Informationen, Antworten und Dienstleistungen zur Verfügung stellen, die sie benötigen, wie z. B. eine Wissensdatenbank, ein Help Center und ein Ticketmanagementsystem. Durch das Angebot von Selbstbedienungsoptionen können Unternehmen ihren Kunden einen schnellen Zugriff auf Informationen ermöglichen, die Kosten für den Kundenservice senken und die Kundenzufriedenheit erhöhen.

 

Um effektive Self-Service-Portale zu implementieren, sollten Unternehmen eine umfassende Wissensdatenbank bereitstellen, personalisierten Support anbieten und Kundenfeedback nutzen, um ihre Dienstleistungen zu verbessern. Indem sie Kunden die Möglichkeit geben, Antworten zu finden und Probleme selbst zu lösen, können Self-Service-Portale das digitale Kundenerlebnis erheblich verbessern.

den Kundenservice digitalisieren

Messen und Optimieren der Leistung des digitalen Kundendienstes

Die kontinuierliche Verbesserung des digitalen Kundenerlebnisses ist für den Unternehmenserfolg unerlässlich. Um dies zu erreichen, müssen Unternehmen die Leistung ihres digitalen Kundenservice messen und optimieren, indem sie wichtige Kennzahlen verfolgen, Daten analysieren und Änderungen implementieren, um langfristige Ziele zu erreichen.

 

Die folgenden Unterabschnitte befassen sich mit den kritischen Aspekten der Messung und Optimierung der Leistung des digitalen Kundendienstes.

 

Wichtige Metriken

Die Verfolgung von Schlüsselkennzahlen ist für die Bewertung der Leistung des digitalen Kundendienstes entscheidend. Kennzahlen wie die Kundenzufriedenheit (CSAT), die durchschnittliche Lösungszeit, die Auflösungsrate beim ersten Kontakt und der Net Promoter Score (NPS) können wertvolle Einblicke in die Effektivität Ihrer Kundendienstbemühungen liefern.

 

Durch die Überwachung dieser Kennzahlen können Unternehmen verbesserungswürdige Bereiche identifizieren, Benchmarks festlegen und Fortschritte bei der Erreichung ihrer Kundendienstziele verfolgen. Die regelmäßige Überprüfung und Analyse der wichtigsten Kennzahlen ermöglicht es Unternehmen, ihren digitalen Kundenservice kontinuierlich zu optimieren und ein konsistentes und zufriedenstellendes Erlebnis für ihre Kunden zu gewährleisten.

 

Datenanalyse

Die Datenanalyse spielt eine entscheidende Rolle bei der Optimierung des digitalen Kundendienstes. Durch das Erfassen und Analysieren von Kundendaten während der gesamten Customer Journey erhalten Unternehmen Einblicke in die Bedürfnisse, das Verhalten und die Probleme ihrer Kunden. Auf diese Weise können Unternehmen Trends identifizieren, Verbesserungsmöglichkeiten erkennen und Maßnahmen ergreifen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

 

Zu den empfohlenen Ansätzen für die Datenanalyse gehören digitale Abfragen, personalisierte E-Mail-Kommunikation nach dem Kauf und schnelle Online-Umfragen zur Erfassung von Kundeneinblicken. Darüber hinaus kann der Einsatz digitaler und sozialer Analysen, wie z. B. Webstatistiken und Abwanderungsprognosen, Unternehmen dabei helfen, den Fortschritt ihrer digitalen Kundenservice-Initiativen zu überwachen und deren Nutzen zu maximieren.

Analyse von Kundendaten zur Digitalisierung im Kundenservice

Kontinuierliche Verbesserung

Kontinuierliche Verbesserung ist der Eckpfeiler eines außergewöhnlichen digitalen Kundendienstes. Dazu gehören das Einholen von Kundenfeedback, das Erkennen von verbesserungswürdigen Bereichen, die Planung und die Durchführung von Änderungen, um langfristige Ziele zu erreichen. Durch die kontinuierliche Verbesserung des digitalen Kundenservice können Unternehmen die Kundenzufriedenheit steigern, die Kundenbindung erhöhen und die Kosten senken.

 

Um eine kontinuierliche Verbesserung zu erreichen, sollten Unternehmen Kundenfeedback einholen, Kundendaten analysieren, Chancen erkennen, Strategien entwickeln und Änderungen durchführen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Darüber hinaus sind die Messung und Überwachung der Leistung sowie die Nutzung datengestützter Erkenntnisse von entscheidender Bedeutung für die Optimierung des Kundendienstes und die Aufrechterhaltung eines Wettbewerbsvorteils im digitalen Zeitalter.

 

 

Best Practices für einen sehr guten digitalen Kundenservice

Um einen herausragenden digitalen Kundenservice zu bieten, sollten Unternehmen mehrere Best Practices einhalten, darunter die Personalisierung von Interaktionen, prompte Antworten und das Anbieten von Self-Service-Optionen. Um eine integrative Umgebung zu schaffen, ist es außerdem wichtig, dass Ihr digitaler Kundenservice für alle Benutzer zugänglich ist, unabhängig von ihren Fähigkeiten.

 

Die Interaktion mit Kunden über verschiedene digitale Kanäle wie soziale Medien, Live-Chat, Chatbots und Selbstbedienungsportale ermöglicht es Unternehmen, auf die unterschiedlichen Bedürfnisse und Vorlieben ihrer Kunden einzugehen. Durch die kontinuierliche Verbesserung des digitalen Kundenerlebnisses und die Nutzung datengestützter Erkenntnisse können Unternehmen der Konkurrenz einen Schritt voraus sein und einen außergewöhnlichen Kundenservice bieten.

 

Zusammenfassung

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Optimierung Ihres digitalen Kundendienstes für das Bestehen auf dem heutigen wettbewerbsorientierten Markt unerlässlich ist. Wenn Sie die Entwicklung des digitalen Kundenservice verstehen, seine Vorteile nutzen, sich auf die wichtigsten Komponenten einer effektiven Strategie konzentrieren, digitale Kanäle nutzen und die Leistung messen und optimieren, können Sie mit Ihrem Unternehmen im Jahr 2023 das Potenzial des digitalen Kundenservice voll ausschöpfen. Es ist an der Zeit, das digitale Zeitalter zu begrüßen und die außergewöhnliche Kundenerfahrung zu bieten, die Ihre Kunden verlangen und verdienen.

 

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FAQ

Digitaler Kundenservice bedeutet, Kunden über eine Vielzahl digitaler Kanäle wie Online-Chat, E-Mail, Messaging-Apps oder Telefon zu unterstützen. So können Unternehmen schnell und effektiv auf Kundenanfragen reagieren und Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen.

Digitaler Kundenservice ist die Bereitstellung von Kundenservice über digitale Kanäle wie Websites, Online-Chat und soziale Medien. Er dient dazu, den Kunden schnell und effizient die Hilfe zukommen zu lassen, die sie benötigen.

Diese Arten des Kundendienstes können auf unterschiedliche Kundenbedürfnisse zugeschnitten werden und bieten ein personalisiertes Erlebnis.

Als digitaler Kundendienstmitarbeiter sind Sie für die Produktunterstützung, den Verkauf, das Upselling, die Dateneingabe, die Rechnungsstellung, die Problemlösung, das gemeinsame Brainstorming und die Verwaltung der Arbeitsabläufe zuständig. Sie sollten über gute mündliche Kommunikationsfähigkeiten verfügen und sich bei Präsentationen vor Gruppen wohl fühlen.

Außerdem sind Erfahrungen in einem digitalen Umfeld von Vorteil.

Der digitale Kundenservice ist ein wichtiges Instrument für Unternehmen, um ihren Wettbewerbsvorteil zu wahren. Durch die Nutzung digitaler Plattformen, um den Kunden die benötigte Hilfe zu bieten, können sie sich in Bezug auf Reaktionsfähigkeit, Erreichbarkeit und Servicequalität einen Vorteil gegenüber der Konkurrenz verschaffen.

Der digitale Kundenservice ist wichtig, da es Unternehmen ermöglicht, schnell auf Kundenbedürfnisse und -anfragen einzugehen, das Kundenerlebnis zu verbessern, die Produktivität der Mitarbeiter zu steigern und einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen. Unternehmen können so ihre Kundenserviceprozesse optimieren und einen schnellen, bequemen und zuverlässigen Support bieten.

Die Digitalisierung des Kundenerlebnisses ist die Nutzung digitaler Technologien zur Schaffung personalisierter, interaktiver Erlebnisse, die auf die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden zugeschnitten sind. Durch die Nutzung datengesteuerter Erkenntnisse können Unternehmen die Kundenbindung, -zufriedenheit und -treue verbessern.

Die Digitalisierung des Kundenerlebnisses bezieht sich auf den Einsatz digitaler Technologien, um den Kunden bequemere, personalisierte und interaktive Dienstleistungen anzubieten. Diese Technologien helfen Unternehmen, Kundendaten zu sammeln, zu analysieren und zu nutzen, um eine optimale Customer Journey zu entwickeln.

Die Digitalisierung der Kundenerfahrung beinhaltet den Einsatz digitaler Tools, um an allen Berührungspunkten personalisierte und ansprechende Erlebnisse für Kunden zu schaffen. Unternehmen nutzen datengestützte Erkenntnisse, um ein nahtloses Benutzererlebnis von der ersten Entdeckung bis zum Kauf und darüber hinaus zu bieten.

 

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