ERP-Systeme und CRM-Systeme werden gerne im gleichen Kontext und bei einer Einführung eines ERP-System sowieso, parallel besprochen. Dabei ist es wichtig, aber nicht immer einfach, die Unterschiede der beiden IT-Lösungen zu verstehen. Die Suche nach dem – Unterschied ERP und CRM – beschäftigt alle Unternehmen, die beratungsintensive Produkte anbieten. Große Veränderungen im Wettbewerbsumfeld, Digitalisierung und damit verbundene neue Geschäftsprozesse fordern Unternehmen heraus. Wettbewerbsfähig zu bleiben ist eine der großen Herausforderungen. Viele Unternehmen stellen sich daher die Frage ob es eine passende Software gibt, die sie dabei unterstützt. Dies führt sehr schnell zur Frage, sind ERP und CRM-Systeme in der Lage, uns im einem modernen Marktumfeld zu unterstützen?
Inhaltsverzeichnis
- Was ist ein CRM-System?
- Was ist ein ERP-System?
- Welche Module hat ein ERP-System vorzugsweise?
- Überlappende Funktionen zwischen ERP und CRM
- Sollten Sie sich für ein ERP oder CRM-System entscheiden?
- Checkliste zum Unterschied ERP und CRM
- Welche Fragen sollten Sie sich vor Anschaffung eines Systems stellen?
Was ist ein CRM-System?
Zu den Kernfunktionen der CRM-Software gehört die Verwaltung potenzieller und aktueller Kundenbeziehungen. Leistungsstarke Marketing-Tools wie Social Media Management, Online-Werbekampagnen und automatisierte E-Mails sind Teil der CRM-Suite, die die Lead-Generierung vorantreibt. Gerade Vertriebsmitarbeiter und Vertrieb allgemein ist immer sehr aufmerksam und fordernd bei Einführung eines CRM-Systems. Deshalb diese kurze Erläuterung was ist Customer Relationship Management (CRM) im Vergleich zu Enterprise Ressource Planning(ERP).
Sobald aus Leads Kunden werden, verwaltet die CRM-Software auch die Prozesse zur Auftragserstellung und zum Support, z. B. Helpdesk und Callcenter. Geschäftsanalysen wie Kauftrends und Loyalitätskennzahlen sind weitere Standardfunktionen.
Auf hoher Ebene enthalten die meisten CRM-Systeme die folgenden Funktionalitäten:
- Marketing
- Automatisierte Marketing-E-Mails (auch Automatisierung von Vertriebs-E-Mails – Salesforce Automation)
- Online-Kampagnenverwaltung
- Social Media Management
- Lead-Management
- Verkaufsunterstützung
- Call Center Funktionen
- Bestellbestätigung (hauptsächlich im Online-Shop Bereich stark automatisiert – ansonsten ERP-System Aufgabe)
- Kundenanfragen – Hotline
- Serviceanfragen – Kundendienst
- Budgetinformationen
- Verkaufschanceninformationen
- Kauftrends und Analysen
- Loyalitätsmanagement
Eine wichtige Aufgabe des CRM-Systems ist die verschiedenen Unternehmensbereiche mit Informationen über Kontakte, Kunden, Kundenverhalten, die komplette Kommunikation (Customer-Ralationsship) zur Verfügung zu stellen. Die gemeinsame Datenhaltung zum Rahmen von Kundenstammdaten, Ansprechpartnern etc. wird oft in CRM-Systemen festgelegt.
Auch hier ist aber zu beachten, wo liegt die Quelle der Informationen? Woher kommen alle diese Daten? Wer qualifiziert diese Stammdaten? Bei der ERP-Software im Rahmen der Stammdatenverwaltung? damit würden alle Daten dort eingepflegt, qualifiziert oder liegen Sie bei der CRM-Software?
Abbildung: Umfrage zu den Vorteilen eines CRM
Was ist ein ERP-System?
Im Gegensatz zu CRM-Software verfügt ERP-Software über eine breite Palette von Funktionen für alle Geschäftsabläufe. Von der Verwaltung der Personalabrechnung für die Mitarbeiter Ihres Unternehmens bis zur Erstellung einer Stückliste für die Waren, die Sie verkaufen, ist ein ERP-System darauf ausgelegt, Ihr Unternehmen ohne zusätzliche Softwarepakete von Anfang bis Ende zu führen. Designed wurden ERP-Systeme (Enterprise-Ressource-Management-System) für die Verwaltung von Material und Ressourcen. Die komplette Verwaltung und Steuerung der Aufgaben innerhalb einer Produktions-Supply-Chain. Im Laufe der Weiterentwicklung der ERP-Software haben die Hersteller begonnen immer mehr und mehr Funktionen als auch Geschäftsprozesse zu integrieren.
Damit sind die ERP-Systeme natürlich immer komplexer geworden. Wichtigster Business Treiber war aber immer ein effizienter Einsatz aller Ressourcen (Personal-, als auch Materialressourcen) und Prozesseffizienz. Wobei zu dieser Effizienz die Durchlaufzeit, der Maschineneinsatz als auch die Zeit bis zur Erfüllung des Kundenauftrages zählen können.
Welche Module hat ein ERP-System vorzugsweise?
- Verkauf und Marketing
- Einkauf
- Humanressourcen
- Bestandsverwaltung
- Lager- und Transportmanagement
- Produkt Management
- Planung und Produktion
Der grosse Vorteil eines integrierten ERP Moduls ist unter anderem die gemeinsame Datenhaltung. Die Erzeugung von IT Belegen über die komplette Wertschöpfungskette (Supply Chain) hinweg ist ein weiterer nicht zu unterschätzender Vorteil. Systembrüche und doppelte Eingaben sowie die Reduzierung von Schnittstellen sind Vorteile integrierter Systeme. Dies gilt auch bei der Betrachtung von CRM-Funktionen innerhalb einer ERP-Lösung. Dies hat die Softwarehersteller motiviert, vor allem Finanzsoftware und deren Funktionen zu integrieren.
Daher enthalten diese ERP-Systeme die Anforderungen zur
- Kreditorenverwaltung
- Debitorenverwaltung und
- Anlagenbuchhaltung
und der Anwender kann hier eine moderne, integrierte Software verlangen.
Komplexe Konsolidierungsaufgaben im Rahmen von Unternehmensbeteiligungen, Integration von Auslandsgesellschaften können mit ERP-Systemen der großen Softwarehersteller heute auch gelöst werden. Dazu ist eine eigenständige Finanzbuchaltung mit einer ERP-Schnittstelle meist nicht mehr nötig. Einige ERP-Softwareprodukte sind stärker auf bestimmte Branchen spezialisiert, zum Beispiel das verarbeitende Gewerbe, Einzel-/Grosshandel, oder Dienstleister und verfügen möglicherweise in diesen Bereichen über umfassendere Branchen-Funktionen und Anbindungen an Spezialsoftware. Bei der ERP-Auswahl ist ein gründlicher Vergleich mehrerer ERP-Anbieter erforderlich, da jedes ERP-System (man spricht sehr gerne von Branchenlösung) seine eigenen Stärken und Schwächen aufweist. Dieser Vergleich darf sich aber keinesfalls nur auf einen Funktionsvergleich beschränken. Er muss sich auf die Unterstützung der im Unternehmen vorhandenen und geplanten Geschäftsprozesse beziehen. Reine Funktionen unterstützen keine Prozesse. Dies gilt für ERP-Systeme als auch für CRM-Systeme.
Wir empfehlen unseren Kunden, dass ihre ERP-Software den Großteil ihrer ERP-Anforderungen erfüllen muss, um die Menge an benutzerdefinierten Anpassungen zu vermeiden oder wenigstens zu minimieren.
Überlappende Funktionen zwischen ERP und CRM
Da ERP-Systeme heute auch Kundenmanagement- und Vertriebsfunktionen enthalten, gibt es einige Bereiche, in denen sich die beiden Softwarepakete überschneiden. Mit den meisten ERP-Programmen kann ein Unternehmen Kundendaten verwalten, Marketingkampagnen erstellen, Angebote erstellen und Kundenaufträge generieren. Wenn es jedoch darum geht, Marketingkampagnen zu unterstützen oder Verkaufstrends zu verfolgen, verfügt die CRM-Software über viel umfassendere Funktionen.
Sollten Sie sich für ein ERP oder CRM-System entscheiden?
Diese Antwort hängt von zwei Faktoren ab:
- Was sind Ihre aktuellen Geschäftsanforderungen (Geschäftsprozesse) und Ihre IT-Kapazität?
- Welche zukünftigen Anforderungen haben Sie?
Wenn Sie alle Ihre Prozesse optimieren und eine vorhandene IT Lösung oder Software Suite einer nicht integrierten Anwendungen ersetzen möchten, ist ein ERP-System möglicherweise die Lösung für Sie. Wenn Sie andererseits gezielte Fähigkeiten für Marketing und Kundenmanagement benötigen, ist ein CRM-System wahrscheinlich die beste Wahl. Beispielsweise ermöglichen viele CRM-Systeme den Vertriebsmitarbeitern, Echtzeitdaten zur Personalisierung der Kundeninteraktionen zu verwenden.
Abbildung: Umfrage zu Digital-Office-Lösungen in Unternehmen 2022
Checkliste zum Unterschied ERP und CRM
Stellen Sie sich bitte folgende Fragen:
Wo könnten Sie den größten Nutzen finden: Prozesseffizienz oder höheres Verkaufsvolumen? Ein ERP-System steigert in erster Linie Ihre Gewinne, indem es die Effizienz steigert. Dies geschieht durch Rationalisierung der Geschäftsprozesse und Senkung der Gemeinkosten.
Im Vergleich zu ERP-Systemen geht es in CRM-Systemen nicht so sehr um eine schlanke Prozessverbesserung. Stattdessen erhöht ein CRM-System in erster Linie Ihren Gewinn, indem Sie Ihr Verkaufsvolumen steigern. Dies wird erreicht, indem die Mitarbeiter mit den Tools ausgestattet werden, die den Kundenservice verbessern um höhere Umsätze zu erzielen.
Könnte Ihr Unternehmen einen höheren ROI erzielen, indem Sie Ihre Geschäftsprozesse effizienter gestalten als Ihr Verkaufsvolumen? Dann ist ein ERP-System eine gute Wahl für Sie – und umgekehrt.
Benötigen Sie ein neues Finanzsystem – eine neue Finanzbuchhaltung?Wenn Sie mit Ja antworten, benötigen Sie wahrscheinlich ein ERP-System. Sofern Ihr Unternehmen nicht ausschließlich aus einem Vertriebs- und Marketingmodell besteht, in dem alle Ihre Anforderungen von einem CRM-System erfüllt werden können, benötigen Sie wahrscheinlich ein Finanzsystem. Damit können sie interne wie externe Belegflüsse besser verwalten. Sie erhalten für Entscheidungen des Managements auch bessere Informationen in kürzerer Zeit.
Ist Ihr Unternehmen bereit, eine ERP-Implementierung in Angriff zu nehmen?Während eine ERP-Implementierung im Vergleich zu einer CRM-Implementierung ein gewaltiges Unterfangen darstellt, sind dennoch die Vorteile erheblich. Wenn Ihre IT-Abteilung über die Ressourcen und Ihr Unternehmen über die Mittel für ein ERP-Projekt verfügt, ist ein ERP-Projekt vermutlich die Investition wert.
Verfügt Ihre IT-Abteilung über die Fähigkeit, Integrationen (Schnittstellen) zu entwickeln?Ein CRM-System, das von Ihrem ERP-System isoliert ist, hat nicht die volle Effizienz, die es leisten könnte. Glücklicherweise bieten viele ERP-Anbieter Produkte mit nahezu „Plug-and-Play“ -Konfigurationen an, die in gängige CRM-Software integriert werden können. Während dies definitiv dazu beiträgt, Ihr ERP- zu CRM-Integrationsprojekt zu beschleunigen, ist häufig ein benutzerdefinierte Anpassung erforderlich, um die beiden nahtlos zu integrieren. Meist ist dies im Schnittstellenmanagement erforderlich.
Ist Ihr Projekt Teil einer digitalen Transformation? Dies ist eine wichtige Frage, die Sie sich regelmäßig stellen sollten, da sie sich nicht nur auf die Wahl zwischen ERP und CRM bezieht, sondern auch auf Ihre gesamte digitale Strategie. Damit auch den Veränderungen im Marktumfeld Rechnung trägt um die Wettbewerbsfähigkeit zur erhalten und auszubauen.
Unternehmen, die die digitale Transformation verfolgen, wollen neue Geschäftsmodelle schaffen. Diese Unternehmen benötigen in der Regel eine skalierbare ERP-Lösung mit einer vielversprechenden Software-Produkt-Roadmap. Wenn dies Ihr Unternehmen beschreibt, ist es wichtig, die Produkt- und Unternehmensentwicklung der Software-Anbieter zu bewerten. Gerade in diesem Umfeld sind im Rahmen der unabhängigen Softwareauswahl Fragen durch die Anbieter zu beantworten, die am Besten mit: Cloud, SaaS, on premise, hybried und vieles mehr beschrieben werden können.
Wenn Sie die digitale Transformation jedoch nicht vorantreiben, ist ein vollständiges ERP-System mit einer erheblichen Anzahl von Modulen für Ihr Unternehmen möglicherweise zu viel des Guten. Stattdessen wäre zu prüfen, ob ein CRM-System nicht besser für Ihr Unternehmen geeignet sein könnte.
Die Auswahl der richtigen Software und Technologie zur Geschäftsprozessoptimierung und der Optimierung von Stammdaten: Die Entscheidung zwischen ERP- und CRM-Software (oder Kombinationen und Mischformen) kann auf Führung-und Abteilungsebene zu interessanten, kontroversen Diskussionen innerhalb des ERP-Projektteams führen. Wir empfehlen dringend, sich auf Basis der Prozessanforderungen, die im Rahmen eines Requirement-Engineerings in einem Lastenheft dokumentiert werden, zu entscheiden. Damit reduzieren Sie die Entscheidungsrisiken und erzielen belastbare Ergebnisse.
Welche Fragen sollten Sie sich vor Anschaffung eines Systems stellen?
- welche Geschäftsprozesse sind entscheidend?
- welche Prozessoptimierungen sind notwendig? (Ressource Planning)
- welche neuen Prozesse müssen definiert werden?
- welche Kundenanforderungen werden in der Zukunft für unser Unternehmen neu sein?
- welche Kundenleistungen müssen unbedingt verbessert werden?
Diese Anfoderungen werden in der Regel im Rahmen des Einsatzes von unabhängigen Beratern aus der Prozessoptimierung, der Datenanalyse (Process-Mining) und den Experten bei der unabhängigen Suche nach der besten Softwarelösung und dem besten Softwarehaus erfüllt.
Wichtig ist, dass externe Berater über Wissen zur IT-Sicherheit, zum Thema Datenschutz DSGVO in aktueller Form (ERP-und CRM-Systeme speichern personenbezogene Daten) ausreichende Erfahrung und Expertise mitbringen. Dies gilt selbstverständlich ebenso für alle Fragen im Rahmen der Verarbeitung von Daten und der IT-Sicherheit. Wir stellen in unseren Beratungsprojekten mehr und mehr fest, dass genau diese Anforderungen und Fragestellungen zunehmen. Die Sensibilität gegenüber den Anforderungen des Datenschutzes DSGVO und der Sicherheit in der IT hat einen höheren Aufmerksamkeitsfaktor bekommen.
