Was bedeutet Digitalisierung für ein Unternehmen?

By: Dr. Harald Dreher Digitalisierung - Publikationen

Digitalisierung –  Unternehmen müssen „digital“ werden. Sätze wir diesen scheint man derzeit überall zu hören. Aber was ist damit eigentlich gemeint? 

Digitalisierung –  Unternehmen müssen „digital“ werden. Sätze wir diesen scheint man derzeit überall zu hören. Aber was ist damit eigentlich gemeint? 

Was bedeutet Digitalisierung für ein Unternehmen?

Führende Unternehmen sind heute schon auf dem Weg ins digitale Zeitalter. Sie werden vermutlich zu den Firmen gehören, die es schaffen, auf den zukünftigen, wettbewerbsintensiven Märkten Gewinne zu erwirtschaften. Was aber bedeutet „digital“ für ein traditionelles Unternehmen?

Für manche Führungskräfte ist es nichts weiter als Technologie. Andere sind der Ansicht, ein digitales Unternehmen würde die Kundenprozesse neu definieren und für viele Führungskräfte ist es ein neuer Weg, Geschäfte zu realisieren.

Was ist Digitalisierung nun?

Keine dieser Aussagen ist wirklich falsch, aber auch keine wirklich auf den Punkt genau. Wenn solch heterogene Aussagen diskutiert werden, ist das häufig ein Anzeichen dafür, dass versucht wird, ein schwammig umrissenes Management-Konzept oder ähnliches zu erklären. Deshalb ist es vor allem für Führungskräfte wichtig, erst eine gemeinsame Begriffsdefinition herzustellen und zu verstehen, worum es geht – um daraus abgeleitet ein klares Konzept entwickeln zu können. Dann werden auch die Auswirkungen auf das eigene Geschäftsmodell verständlich.

Tatsächlich geht es bei Digitalisierung weniger um Technologie geht, sondern um einen Weg, (neue) Prozesse oder Geschäftsmodelle zu beschreiben und umzusetzen.

Um diesen Weg etwas konkreter darzustellen, habe ich drei Schwerpunkte aufgestellt, die eine Digitalisierung charakterisieren:

  1. Schaffen von Mehrwert im bestehenden Kundenprozess
  2. Schaffen von Fähigkeiten, Wissen und Können, um diese Anforderungen zu realisieren und unterstützen
  3. Schaffen von Mehrwert an und über den Grenzen des bisherigen Geschäftes. Ein digitales Unternehmen zu sein bedeutet, sich zu fragen und zu prüfen, wo in Zukunft Geschäftsmöglichkeiten sind und welche Grenzen eventuell verschoben werden müssen um diese zu realisieren.

Es wird Unternehmen geben, die mit der Überprüfung der bisherigen Prozesse neue Geschäftsmöglichkeiten erkennen und diese in angrenzenden Feldern auch realisieren. Andere Unternehmen werden im bestehenden Geschäftsmodell Lücken identifizieren und diese schließen.

Als Beispiel sei das Schlagwort "Internet 4.0" oder "Internet of Things" genannt, welches die Chance hat, komplett neue Strukturen in der Zusammenarbeit zwischen Kunden und Auftraggeber zu schaffen. Es können bestehende Geschäftsmodelle in der Bedeutungslosigkeit verschwinden (denken Sie an Kodak im Analogfilmgeschäft) oder im Rahmen von neuen Möglichkeiten beispielsweise im Logistikbereich durch die Nutzung von Sensoren, Big Data Analysen und der Optimierung der Supply Chain Effizienzgewinne realisiert werden (z. B. bei Amazon).

Parallel dazu bedeutet die Digitalisierung auch, dass es entscheidend ist, den Kunden und sein Verhalten zu verstehen. Vor allem, weil er Angebote von neuen Marktteilnehmern außerhalb Ihres bisherigen Geschäftsmodells erhalten kann, die es ihm erleichtern, seine Geschäftsbeziehung neu zu definieren und auf Ihren Wertschöpfungsbeitrag zu verzichten.

 

Wie schaffen Unternehmen die Digitalisierung?

Schaffen von Mehrwert durch Digitalisierung im bestehenden Kundenprozess

Digital zu sein heißt vor allem auch, neue Fähigkeiten und neue Technik zu nutzen, um den Kundenprozess zu verbessern. Dazu ist es wichtig, grundlegende Kenntnisse in den einzelnen Schritten des Kundenwertschöpfungsprozesses zu besitzen, unabhängig vom Vertriebskanal. Im Allgemeinen ist das kritische Element die Supply Chain und deren geringe Flexibilität und Geschwindigkeit. Vor allem bei Kundenansprüchen an Zeit, Verpackung und Lieferquantität sind dies die kritischen Kenngrößen. Hier können die Auswertung von Daten und die damit mögliche Optimierung der Prozesse eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit und eine Erhöhung des Wertbeitrages ermöglichen.

Digitalisierung ist nicht optimal bei der Belieferung von Einmalkunden. Digitalisierung ist ein ständiger Optimierungsprozess, der aus den erhobenen Daten, Kundenrückmeldungen, Produktoptimierungen und der Service-Dienstleistungen besteht. Um das Optimierungspotenzial zu realisieren, sind 4 Fähigkeiten notwendig:

Proaktives Handeln

Aktualität ist die Nummer 1 und steht an erster Stelle für alle Entscheidungen im Kundenprozess. Wie aktuell sind die Daten, die Sie erhalten und wie ist ihre Qualität? Im B2B-Geschäft können das Daten im Rahmen der Nachschublogistik sein, im Service-Bereich Daten zur vorbeugenden Instandhaltung und im Consumer-Bereich Daten zum Kaufverhalten und zur Storno oder Rückgabequote.

 

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Interaktivität mit dem Kunden durch Digitalisierung

Um aktuelle, verlässliche Daten zu erhalten, muss ein digitales Unternehmen in der Lage sein, das Kaufverhalten seines Kunden zu beurteilen, seine Markentreue einzuschätzen und ihm Vorschläge für weitere, im Zusammenhang mit seiner Produktsuche oder seinem Kauf stehende Artikel oder Dienstleistungen anzubieten. Eine zunehmende Zahl von Transaktionen und Kunden erhöht die Grundgesamtheit der Daten und damit auch die Genauigkeit der Schlüsse, die aus ihnen gezogen werden, um weitere Handlungen einzuleiten.

Im B2B-Bereich sind betrifft das z. B. Informationen aus dem Service, damit anstehende Service-Leistungen en bloc durchgeführt werden können, im B2C-Geschäft sind es z. B. klassische Kaufempfehlungen zur Abrundung des Einkaufs.

 

Real Time Automation im Rahmen einer Digitalisierungs-Strategie für Ihr Unternehmen

Um zyklischen Bedarf von Kundenanforderungen zu unterstützen (z. B. durch ein Helpdesk) ist es wichtig, einfache Prozesse zu automatisieren und nur noch schwierige, durch einzigartige Interaktion definierte Prozesse personalintensiv abzubilden. Dies können z. B. Beratungsgespräche sein. Andere Prozesse wie zum Beispiel die Wiederherstellung vergessener Passwörter sind Beispiele für gelungene Automatisierung. Eine solche Automatisierung kann Kosten drastisch senken und die Kapazität der bestehenden Mitarbeiter für die Interaktion mit dem Kunden sicherstellen und so für höhere Kundenzufriedenheit und mehr Umsatz sorgen.

 

Innovation des Kaufprozesses

Um den Kaufprozess zu verbessern, ist es für ein digitales Unternehmen wichtig, zu erkennen und zu wissen, wie sich der Kunde im Kaufprozess verhält. Damit ist es auch möglich, dem Kunden Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens anzubieten, die er bisher nicht als Produkt oder Leistung erkannt oder bezogen hat. Durch die Generierung von Daten während des gesamten Kaufprozesses und durch die intelligente Auswertung ist es gerade im B2B-Business möglich, die Kundenbindung zu erhöhen, weil der Kunde und das Buying Center dahinter diese Daten liefern. Im B2C-Business ist das im eCommerce, unabhängig vom Channel, eine absolute Notwendigkeit, um den Kunden nicht zu verlieren.

Schaffen von Fähigkeiten, Wissen und Können, um diese Anforderungen zu realisieren und zu unterstützen

Ein weiterer wichtiger Punkt für ein digitales Unternehmen ist es, sich technologisch und organisatorisch so aufzustellen, dass Markt- und Kundenanforderungen in Prozesse einfließen können.

Dabei ist es wichtig, zwei Dinge im Blick zu haben:

  1. Die Einstellung zur Digitalisierung: Ein digitales Unternehmen zu sein, heißt, Daten zu nutzen, um bessere und schnellere Entscheidungen treffen zu können. Es heißt auch, in kleineren Teams Entscheidungen auf Basis einer Datenlage treffen zu können. Es ist auch die Verabschiedung des sog. „Silodenkens“, also der starren, unüberwindbaren Abteilungsgrenzen. Vielmehr steht der Kundenprozess durch das gesamte Unternehmen und dessen Wertschöpfungspotential im Vordergrund.
  1. Systemarchitektur der IT-Landschaft: Ein digitales Unternehmen benötigt eine funktionierende IT-Infrastruktur, auf der die unternehmenskritischen Prozesse laufen und Daten gehalten werden. Eine erfolgreiche IT hat dabei zwei unterschiedliche Eigenschaften auszufüllen: Sie hat langen Atem und lässt sich am ehesten mit den Fähigkeiten eines ausdauernden Langläufers im Sport vergleichen. Sie läuft zuverlässig und rund über einen langen Zeitraum. Andererseits gleicht eine erfolgreiche IT aber auch einem Sprinter, der in der Lage ist, kurzfristig zu reagieren und neue Netzwerke, Kundenschnittstellen und Prozessautomatisierungen zu realisieren. Dies beinhaltet auch die schnelle Optimierung von Business-Prozessen, die in der IT abgebildet werden müssen.

Zusammenfassung

Digitale Transformation ist im Augenblick das Stichwort für Wachstum und Veränderung, das jedes Unternehmen trifft. Die Digitalisierung und die damit verbundenen Aktivitäten sind oft eng mit der Einführung eines neuen ERP-Systems verbunden. Dabei ist es auch entscheidend, wie eine unabhängige ERP-Beratung Expertise aus realisierten Projekten einbringen kann, oder ob sie nur Lastenhefte erstellt. Egal wie Unternehmen dies in ihrer Variabilität für sich definieren, es ist entscheidend, ein klares Verständnis zu haben was "digital" bedeutet. Das erlaubt Unternehmern und Führungskräften, Ideen zu entwickeln, wie es gelingt, Wertschöpfung im Unternehmen zu halten und neue Geschäfte und Erträge zu generieren.

 

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