ERP Projekt sicher ins Ziel bringen: Erfolgreich durch die Hypercare Phase

ERP By: Dr. Harald Dreher - Apr 29, 2024

Profitieren Sie von 3 Jahrzehnten Erfahrung in IT-Strategie, Digitalisierung, ERP-Beratung und Prozessoptimierung.

Was ist eine Hypercare Phase? Dies werden wir in Projekten, bei denen wir für unsere Kunden die ERP Projektleitung übernehmen, gefragt. Wir geben Ihnen in diesem Artikel Antwort auf Ihre Frage und erklären noch weitere Aufgaben, Aspekte und Hintergründe der Hypercare Phase bei einem ERP-Projekt.

Was ist eine Hypercare Phase? Dies werden wir in Projekten, bei denen wir für unsere Kunden die ERP Projektleitung übernehmen, gefragt. Wir geben Ihnen in diesem Artikel Antwort auf Ihre Frage und erklären noch weitere Aufgaben, Aspekte und Hintergründe der Hypercare Phase bei einem ERP-Projekt.

Sie fragen sich, wie lang die Hypercare Phase dauern muss, um Ihre ERP-Einführung zu einem vollen Erfolg zu führen? Die Antworten finden Sie hier: Wir decken auf, wie eine durchdachte Hypercare Phase aussieht, was sie erfolgreich macht und warum sie oft der Schlüssel zur Anwenderzufriedenheit und Systemstabilisierung ist. Erhalten Sie Einblicke in die optimale Dauer und essenzielle Aktivitäten, um Probleme nach dem Go-Live gar nicht erst entstehen zu lassen oder falls doch, sie direkt zu meistern.

 

Das Wichtigste auf einen Blick

  • Die Hypercare-Phase ist eine intensive Betreuungsphase nach der Einführung neuer IT-Systeme, die auf die Steigerung der Anwenderunterstützung abzielt und die Kundenzufriedenheit durch sofortige Problemlösung erhöhen soll.

  • Die Dauer der Hypercare-Phase variiert je nach Projekt, ist jedoch meist auf 2 bis 4 Wochen ausgelegt, wobei eine effektive Kommunikation und Flexibilität für ihren Erfolg entscheidend sind.

  • Die Integration der Hypercare-Phase in die Betriebsphase gewährleistet eine nachhaltige Effektivität der getätigten Investitionen und leistet einen Beitrag zur langfristigen Kundenbindung und Kundenzufriedenheit.

 

Inhaltsverzeichnis

  1. Hypercare verstehen: Eine Definition
  2. Der Stellenwert der Hypercare Phase im Projektzyklus
  3. Die Dauer der Hypercare Phase: Ein flexibler Zeitrahmen
  4. Aufgaben und Zusammenspiel im Hypercare Team
  5. Fehlermanagement und kontinuierliche Verbesserung
  6. Integration der Hypercare Phase in die Unternehmensprozesse
  7. Hypercare und Anwenderzufriedenheit
  8. Fallstudien: Hypercare in Aktion
  9. Zusammenfassung
  10. Häufig gestellte Fragen

 

Hypercare verstehen: Eine Definition

Hypercare verstehen: Eine Definition

Hypercare ist ein Begriff, der in der Welt des Projektmanagements eine besondere Bedeutung hat. Es bezeichnet eine intensive Nachbetreuungsphase, die sich hauptsächlich um die Einführung neuer IT-Systeme kümmert und dabei eine Intensivbetreuung gewährleistet. Aber was genau bedeutet das? Das Hauptziel der Hypercare-Phase ist es, den erfolgreichen Abschluss eines Projekts sicherzustellen und die Unterstützung der Anwender zu intensivieren. Denken Sie dabei an eine Art Sicherheitsnetz, das kurz nach der Einführung eines neuen Systems oder einer größeren Veränderung, wie der Implementierung neuer Softwareprodukte, zum Einsatz kommt.


Diese Phase ist aus Erfahrung in unserer Projektarbeit ein sehr wichtiger Zeitraum. In den Projektplänen, die wir als Projektconsultants für unsere Kunden mit dem Software-Implementierungspartner aufstellen, wird diese Phase stark vom Einsatz und von der Analyse des Risikomanagements bestimmt. Wir versuchen als Dreher Consulting immer, die Projektplanung sehr effizient auf das Ziel der Einführung und Nutzung des neuen ERP Systems zu planen und auszurichten. Dabei erstellen wir Szenarien, die wir mit Risikofaktoren versehen. (Etwa nach dem Schema: Was muss erfolgen, wenn dies oder jenes eintritt?) Dieses Vorgehen im Rahmen der Risikobetrachtung ist sehr effizient und sichert dennoch das Unternehmen ab, falls nach einem go-live Fehler oder Software-Stillstände auftreten.

 

Der Stellenwert der Hypercare Phase im Projektzyklus

Der Stellenwert der Hypercare Phase im Projektzyklus

Die Einführung der Hypercare-Phase in den Projektzyklus ist kein Zufall, sondern Teil einer sorgfältig geplanten Strategie. Sie ist ein wichtiger Schritt, um sicherzustellen, dass das Projekt erfolgreich abgeschlossen wird. Hypercare ist tief in den Projektphasen verankert, die jeweils mit einem Meilenstein enden, der den Fortschritt des Projekts anzeigt. Wir empfehlen dringend, sie in den aktuellen Projektplänen und den Cut Over Planungen detailliert zu beschreiben. Gute Erfahrung haben wir dabei erzielt, wenn wir die Verfügbarkeit der Softwareberater in diese Planungen einbezogen haben.

In der Regel folgt die Hypercare-Phase in Softwareprojekten nach den Phasen Analyse, Design, Entwicklung, Test und Auslieferung. Dies bedeutet, dass diese Hypercare-Phase nach dem go-live startet, aber selbstverständlich vorher detailliert geplant werden muss. Mitt dieser Vorgehensweise konnten wir die besten Ergebnisse in unseren ERP-Projektleitungen erzielen. Während ihrer Dauer ist eine inhaltliche Überlappung von Projektphasen nicht vorgesehen, was die Bedeutung der Hypercare-Phase im Projektzyklus weiter betont.

 

Die Dauer der Hypercare Phase: Ein flexibler Zeitrahmen

Wie lange dauert die Hypercare-Phase? Nun, es gibt keine universelle Antwort, da die Dauer stark von verschiedenen Faktoren abhängt. Im Durchschnitt dauert die Hypercare-Phase jedoch zwischen 2 und 4 Wochen.

Die tatsächliche Dauer kann jedoch je nach Komplexität des Projekts, der Größe des Projekts und der Anzahl der beteiligten Teams variieren. Dabei spielt effektive Kommunikation eine entscheidende Rolle, um die Dauer der Hypercare-Phase zu beeinflussen. Flexibilität und Anpassungsfähigkeit sind dabei Schlüsselfaktoren, um die Hypercare-Phase erfolgreich zu gestalten und auf Veränderungen reagieren zu können. In diese Phase haben wir als Dreher Consulting gute Erfahrung gemacht, den einzelnen Nutzern verschiedene Kanäle zur Verfügung zu stellen und diese Kommunikationskanäle zentral zusammenzuführen. Wenn Sie mehr darüber erfahren wollen, nutzen Sie einfach die Möglichkeit, mit uns zu sprechen. Gerne erläutern wir Ihnen best practice Vorgehensmodelle und unsere Erfahrung. Klicken Sie hier, um einen kurzen Termin zu organisieren:

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Aufgaben und Zusammenspiel im Hypercare Team

Aufgaben und Zusammenspiel im Hypercare Team

Das Hypercare-Team ist das Herz der Hypercare-Phase. Koordiniert von einem Hypercare-Manager, (Wir empfehlen, den ERP-Projektleiter weiter dafür einzusetzen) arbeitet das Team eng zusammen, um Probleme zu priorisieren und innerhalb der vereinbarten Service-Level-Agreements zu lösen. Doch wer sind die Mitglieder dieses Teams und was sind ihre Aufgaben?

Das Hypercare-Team setzt sich aus verschiedenen Fachabteilungen zusammen, darunter IT, Produktmanagement, Produktion, Logistik, Supply Chain sowie Marketing und Sales. Im Wesentlichen handelt es sich um das bisherige Projekt-Team, das sich ausschließlich mit der neuen Anwendung beschäftigt und sowohl in den Prozessabläufen des einführenden Unternehmens, als auch auf der technischen Seite (den Funktionen, dem Customizing und den Einstellungen des Systems) gut geschult ist.

Ihre Aufgabe ist es, während der Hypercare-Phase von Nutzern gemeldete oder durch Überwachungssysteme identifizierte Probleme und Vorfälle zu managen und zu lösen. Wir haben gute Erfahrung bei der Besetzung des Teams mit den Kundenmitarbeitern und den Beratern des Softwarepartners gemacht. Die Skills und das Denken in Prozesszusammenhängen sind dabei die Steuergrößen.

 

Support-Struktur aufbauen

Ein zentraler Aspekt des Hypercare-Teams ist der Aufbau einer effektiven Support-Struktur für das Projektteam. Dieses spezialisierte Team kümmert sich intensiv um jegliche Nutzerfragen in den ersten Tagen nach der Software-Implementierung, um die Zufriedenheit der Anwender zu fördern. Dieser Service dient auch der Sicherheit der Nutzer: Falls Fragen auftauchen, ist eine "helfende Hand" zur Stelle.

Je nach Unternehmen und Nutzung der Software in unterschiedlichen Zeitzonen empfehlen wir unseren Kunden, einen 24/7-Stunden-Support für die erste Woche nach dem Go-Live einzurichten.

Gerne erläutern wir Ihnen unsere Erfahrung. Klicken Sie hier, um einen kurzen Termin zu organisieren:

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Kommunikation mit Stakeholdern

Aber die Support-Struktur allein reicht nicht aus. Die Kommunikation mit Stakeholdern (den Unternehmensinhabern oder Managern) spielt eine entscheidende Rolle in der Hypercare-Phase. Es ist unerlässlich, regelmäßige Kommunikationskanäle mit den Stakeholdern zu unterhalten, um sie über den Status des Rollouts zu informieren und ihre Bedenken anzusprechen.

Dazu gehören:

  • Tägliche Incident-Meetings mit IT-Abteilungen zur Koordination der Support-Aktivitäten

  • durch unsere Projektleitung koordinieren wir die Anfragen, kategorisieren und filtern diese. Wir haben die Erfahrung gemacht, dass ein unkoordiniertes Feedback von mehreren Stakeholdern ohne vorherige Abstimmung die Projektkomplexität deutlich erhöhen kann und das Risiko eines Projektscheiterns vergrößert wird.

  • ein wohlüberlegter Hypercare-Unterstützungsplan, der die Einrichtung eines Kommunikationsteams vor Ort, die Vorbereitung der Kunden auf Veränderungen (Change Management) und die Erstellung leicht verständlicher Schulungsinhalte umfasst, ist von entscheidender Bedeutung.

Training und Ressourcen

Die Bereitstellung von Training und Ressourcen ist ein weiterer entscheidender Aspekt in der Hypercare-Phase. Es ist wichtig, dass die Nutzer und Nutzerinnen sowie alle Anwender, die nur sporadisch mit einem neuen System arbeiten, die Software verstehen und nutzen können. Daher ist Schulungsmaterial unerlässlich. (Wobei der Schulungsaufwand vor dem Go-live anfällt).

Kontinuierlicher Support und Schulungen sind wesentliche Bestandteile der Hypercare-Phase und gewährleisten, dass Probleme effizient gelöst werden.

Es ist jedoch wichtig, Risikofaktoren während der Hypercare-Phase, wie mangelnde Ausbildungsmaterialien, fehlende Fachkenntnisse und übermäßigen privilegierten Zugang durch Notfallzugriffsbedarf, zu berücksichtigen.

 

Fehlermanagement und kontinuierliche Verbesserung

Fehlermanagement und kontinuierliche Verbesserung

Die Hypercare-Phase ist nicht nur eine Zeit intensiver Betreuung und Unterstützung, sondern auch eine Phase des intensiven Fehlermanagements und der kontinuierlichen Verbesserung. Die Hypercare-Phase ist durch eine gesteigerte Priorisierung von Fehlerbehebung und Anwendersupport, sowie verstärkte Zusammenarbeit innerhalb des Projektteams gekennzeichnet.

Typische Aufgaben nach dem Projekt-Go Live beinhalten:

  • auftretende Fehler umgehend zu beheben

  • Feature-Anfragen zu bearbeiten

  • offene Tickets zu schließen

  • technische Schulden zu bereinigen

Ein wichtiger Teil des Hypercare-Supports ist, ‘Ticket-Ping-Pong’ zu vermeiden und die Verantwortlichkeit unter allen Beteiligten sicherzustellen.

Zudem ermöglicht die Hypercare-Phase eine Reaktion auf aktuelle Marktbedingungen und die Einpflege von Änderungen im Projekt basierend auf neuen Erkenntnissen.

 

Integration der Hypercare Phase in die Unternehmensprozesse

Die Hypercare-Phase endet nicht einfach, sobald der definierte Zeitraum abgelaufen ist. Vielmehr geht sie reibungslos in die Betriebsphase über, wobei das Handbuch das schnelle Einarbeiten in neue Abläufe unterstützt und die langfristige Wirksamkeit der Investitionen sichert.

Durch eine detaillierte Projektplanung und die Definition von Kundenumgangsschritten kann das Feedback während der Hypercare-Phase effektiv verwaltet werden. Darüber hinaus schützt die Hypercare-Phase die finanziellen und personellen Ressourcen, die in die Kundengewinnung investiert wurden, indem sie intensivierte Betreuung und Anleitung zum Produkt bereitstellt.

 

Hypercare und Anwenderzufriedenheit

Hypercare und Anwenderzufriedenheit

Die Hypercare-Phase ist nicht nur ein Mittel zur Fehlerbehebung und kontinuierlichen Verbesserung, sondern auch ein Schlüsselfaktor zur Steigerung der Nutzerzufriedenheit. Durch verbesserte Qualitätssicherung, intensiven Support der eigenen IT trägt die Hypercare-Phase wesentlich zur Steigerung der Anwenderzufriedenheit bei.

 

Fallstudien: Hypercare in Aktion

Um die Theorie in die Praxis umzusetzen, werfen wir einen Blick auf einige Fallstudien, die zeigen, wie die Hypercare-Phase erfolgreich umgesetzt wurde. Unternehmen mit erfolgreicher Hypercare-Phase verfügen über eine dedizierte Projektleitstelle. Wenn wir den Auftrag zur Projektleitung von unseren Kunden erhalten, leiten wir diese Projektleitstelle.

Diese Projektleitstelle ist verantwortlich und rechenschaftspflichtig für die Inventarisierung, Priorisierung und Überwachung von Problemen während der Hypercare-Phase. Dieses Praxisbeispiel zeigt, wie effektives Projektmanagement und eine gut organisierte Hypercare-Phase den Erfolg eines Projekts sicherstellen können.

 

Zusammenfassung

Nach einer detaillierten Diskussion über die Hypercare-Phase, ihre Rolle im Projektmanagement, ihre Anwendung und ihre Auswirkungen, konnten wir darstellen, dass Hypercare ein integraler Bestandteil unseres Vorgehensmodells bei Dreher Consulting im Rahmen des ERP Projektmanagements ist. Es stellt sicher, dass Projekte erfolgreich abgeschlossen werden, indem Fehler umgehend behoben, Kundenanforderungen erfüllt und kontinuierliche Verbesserungen ermöglicht werden.

Die Hypercare-Phase ist jedoch nicht nur auf die Fehlerbehebung und Anwenderzufriedenheit beschränkt. Sie spielt auch eine entscheidende Rolle bei der Integration neuer Systeme in die Unternehmensprozesse und gewährleistet so die langfristige Rentabilität der Investitionen. Mit einem effektiven Hypercare-Team, das in der Lage ist, Probleme zu priorisieren und zu lösen, kann jedes Unternehmen den Nutzen seiner Projekte maximieren und eine erfolgreiche Umsetzung sicherstellen.

 

Häufig gestellte Fragen

Die Hypercare-Phase ist eine intensive Betreuungsphase nach der Einführung neuer IT-Systeme, die auf die Steigerung der Anwenderunterstützung abzielt und die Kundenzufriedenheit durch sofortige Problemlösung erhöhen soll.

Die Dauer der Hypercare-Phase variiert je nach Projekt, ist jedoch meist auf 2 bis 4 Wochen ausgelegt, wobei eine effektive Kommunikation und Flexibilität für ihren Erfolg entscheidend sind.

In der Regel folgt die Hypercare-Phase in Softwareprojekten nach den Phasen Analyse, Design, Entwicklung, Test und Auslieferung. Dies bedeutet, dass diese Hypercare-Phase nach dem go-live startet, aber selbstverständlich vorher detailliert geplant werden muss.

Die Hypercare-Phase endet nicht einfach, sobald der definierte Zeitraum abgelaufen ist. Vielmehr geht sie reibungslos in die Betriebsphase über, wobei das Handbuch das schnelle Einarbeiten in neue Abläufe unterstützt und die langfristige Wirksamkeit der Investitionen sichert.

 

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